Automatizar NPS

Uma pequena história em relação ao NPS:

Ao final de um Workshop de Visão, fiz aos participantes uma pergunta simples:

Quanto você estaria disposto a recomendar nosso serviço numa escala de 1 (pouco provável) a 10 (muito provável)

E, imediatamente, completei a pergunta: Qual é o principal motivo desta nota?

Dos dez participantes, 5 responderam 9, 3 participantes responderam 7 e 2 responderam 5.

Claramente o grupo ficou dividido em três conjuntos:

5 Promotores (notas 9 e 10)

3 Neutros (notas 7 e 8)

2 Detratores (notas 6 e menos de 6)

O NPS deste evento foi de 30% calculado como 5 menos 2 e o total (3) dividido por 10 (total de participantes).

Os Neutros não são considerados para o cálculo.

A revolução que colocou o cliente no centro do processo mostra que se não surpreendemos positivamente ao nosso cliente, não teremos crescimento sustentável. O crescimento não durará.

Por isso a fase 5 do Ciclo Completo do Cliente indica que devemos perguntar o quanto o nosso cliente está disposto a recomendar a nossa empresa.

Ciclo completo do Cliente
Como fazer para que o NPS trabalhe
para o seu lucro?

A resposta é simples: crie uma cultura de serviço com foco no cliente.

Muitos empresários querem ver os seus clientes felizes, mas o desafio é como saber se estão mesmo felizes!

Mais uma vez, a resposta é simples: perguntando.

Perguntando e analisando o escore (a pontuação) e sua fundamentação, ou seja, a resposta ao porquê nos deu esta nota.

Como automatizar a pesquisa?

O primeiro a fazer é desenhar o fluxo.

Veja aqui um desenho “open source” que você pode utilizar com a sua ferramenta de automatização.

Fluxo NPS

information-31219_1280Para os que são usuários de Infusionsoft, a campanha pode ser adquirida pronta contatando pedro@babelteam.com

 

 

Este post é parte da contribuição de Babel-Team para melhorar as práticas de email marketing.

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